Chatbot sur instagram pour automatiser le service client

Chatbot Instagram : comment booster votre business ?

Le selfcare est au centre de toutes les stratégies de relation client des entreprises de toutes tailles. Poussé par un désir d’autonomie client en croissance, mais aussi par les usages des consommateurs, le selfcare est aujourd’hui en train d’évoluer grâce aux nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle.

Chatbots vs FAQ - le selfcare avant tout

FAQ vs. Chatbots : ce que veulent vos clients !

Le selfcare est au centre de toutes les stratégies de relation client des entreprises de toutes tailles. Poussé par un désir d’autonomie client en croissance, mais aussi par les usages des consommateurs, le selfcare est aujourd’hui en train d’évoluer grâce aux nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle.

chatbot NLP : quels avantages

Chatbots NLP : quelles différences ?

Un chatbot est un assistant virtuel déployé sur un site internet ou une application de messagerie (Messenger, Whatsapp, …), capable de gérer une conversation en langage naturel ou à minima une arborescence guidée.

Relation client hybride: l’humain augmenté par les chatbots

Aujourd’hui, et sûrement demain, les applications de messagerie sont les plateforme sur lesquelles se concentrent l’essentiel des interactions avec son cercle proche, ou son cercle professionnel. Dans ce contexte, les marques ont une opportunité incroyable d’engager la conversation avec leurs clients.

Les chatbots intelligents sont des programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle, capables de dialoguer avec un utilisateur.

Les chatbots peuvent être déployés sur des messageries grand public comme facebook messenger, whatsapp, …  ou sur des messageries professionnelles comme slack, teams, skype, …

Chatbots : amis ou ennemis des centres de relation client ?

Nous sommes convaincus que l’avenir de la relation client passe par l’hybridation de l’humain avec l’intelligence artificielle. Les Chatbots sont incroyablement efficaces dans la prise en charge de requêtes de niveau 1. C’est toute la démarche Selfcare qui est boostée par la mise en place de ce type d’outil. Avec les chatbots intelligents, les entreprises ont la possibilité d’étendre les plages horaires de leurs services clients. Elles peuvent en même temps, se permettre de proposer une assistance réactive et personnalisée, tout en maitrisant leurs coûts.

Dans cette relation souvent considérée comme ambigüe, les agents obtiennent plus de temps pour se concentrer sur des tâches en forte valeur ajoutée. Déchargés d’une grande partie des requêtes à faible valeur ajoutée, c’est avec plus de responsabilités et d’autonomie que les agents peuvent réaliser des ventes additionnelles ou croisées et prendre le temps pour les demandes complexes.

Il y a chatbots et chatbots !

Bien que les technologies chatbots sont encore immatures, les avancées technologiques sont importantes et rapides. The Chatbot Factory se positionne comme un acteur majeur dans le domaine des technologies de traitement automatisé du langage et développe sa propre brique depuis 2016. En utilisant ce type de technologie, les arbres de décisions disparaissent pour laisser place à une expérience utilisateur plus fluide. Les frontières entre un service client opéré par des agents humains et une assistance dispensée par des chatbots intelligents s’effacent. Les échanges sont plus directs et plus naturels. Plus de navigation guidée, mais une suite d’interactions fluides destinées à accompagner l’utilisateur dans sa quête de réponses.

Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbot ?

Ne vous lancez pas dans ce genre de projet sans en comprendre les enjeux. Un chatbot c’est une sous-couche technologique et une surcouche expérientielle. La brique technologique doit être performante, notamment dans la compréhension du langage naturel et la gestion des données clients. La brique expérientielle est comme la partie visible d’un site internet ou d’une application. Elle doit être claire, intuitive et optimisée. Mais elle peut aussi être génératrice d’émotions chez un utilisateur, ou garant des valeurs d’une marque.

L’UX de la conversation est donc la partie à ne pas négliger quand on souhaite se lancer dans ce type de projet. Il est impératif de donner une personnalité forte à votre chatbot, un ton et pourquoi pas un peu d’humour. Le reste est l’affaire de la technologie.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?

Nous préparons une levée de fonds pour accompagner notre développement en France et en Europe, mais aussi pour accélérer notre démarche d’innovation et renforcer notre équipe de recherche. Nous allons déployer quelques chatbots en cette fin d’année pour des leaders de l’assurance, du sport, du voyage, des médias, du retail et de l’e-commerce… Enfin, nous recrutons et sommes à la recherche de talents capables de faire bouger les lignes rapidement, de nourrir notre vision et d’inventer les outils digitaux de demain. A bon entendeur !

Interview réalisée par Romaine Klein et publiée initalement sur Interactions Digitales le 10/10/16

chatbot piege a eviter avant de lancer un projet

A lire avant de lancer un chatbot !

Quand la machine comprend l’Homme

A lire avant de lancer un chatbot !

L’avenir passe par les bots! Ils représentent sans doute la plus grosse révolution digitale pour les marques depuis l’avènement des réseaux sociaux. Que vous ayez recours à un tiers ou que vous vous lanciez dans le développement de votre chatbot, lisez attentivement cet article. Il risque de vous faire gagner du temps, beaucoup de temps…

Comment faire un chatbot ?

De plus en plus d’entreprises sont confrontées à cette question. Convaincues par les nombreux avantages que les chatbots ont à offrir, les entreprises veulent savoir comment les créer. Les possibilités et les façons de faire sont nombreuses. Bien que Google soit en position de vous donner des milliers d’articles sur les façons de développer un bot de messagerie, les astuces et les nombreux outils dont vous aurez besoin, il y a, malheureusement, toujours des erreurs courantes qui persistent chez les entreprises souhaitant créer un chatbots… En voici les quelques unes.

1. Croire qu’il est impossible de créer un chatbot.

Lorsqu’on pense à un chatbot, on imagine que ce dernier va devoir répondre à un milliard de requête. Que l’application à son métier est trop complexe. Ou que l’expérience sera inévitablement déceptive.

On pense immédiatement aux intelligences artificielles et à leurs processus de développement difficile. Créer un chatbot paraît alors compliqué, trop compliqué voire même impossible.

Mais est-ce réellement le cas ? Bien sur que non. Il y’a seulement certains points à ne pas négliger lorsque que vous vous lancez dans la création d’un chatbot.

80% des applications mobiles sont vouées à disparaitre au profit de chatbots.

Il y’a deux façons de faire.

Utiliser des plateformes destinées aux novices (type Chatfuel). Elles permettent à des non-développeurs de créer un bot simple sans coder et en quelques heures. Ces plateformes sont surtout utilisées pour valider des POC (proof of concept), ou construire des bots simples à destination de communautés restreintes.

Confier la conception et le développement à un tiers spécialisé(comme The Chatbot Factory). Cette option permet de créer des expériences conversationnelles complexes, connectées à plusieurs sources de données (data client / CRM / data froides / …). Les perspectives de personnalisation et la précision des réponses composent une expérience client de meilleure qualité.

Enfin, il est important de comprendre la mécanique technique qui se cache derrière n’importe quel chatbot. Prenons l’exemple d’un bot Facebook Messenger. D’abord une application serveur (le bot) reçoit les messages des utilisateurs. Ces messages sont passés à la moulinette de la NLP (natural language processing) qui en extrait du sens et l’envoie au bot. Ce dernier renvoie une réponse à l’utilisateur pouvant être une simple phrase ou une réponse plus structurées comme des données produit, des photos, des listes etc …

2. Oublier que le comportement du chatbot est vecteur de sa réussite

Qu’est-ce qui rend un chatbot efficace ? Les gens aiment communiquer avec les chatbots pour deux raisons : la simplicité de l’usage et la rapidité de résolution de leur problème.

Quand la machine comprend l’Homme

Le défi autour de la popularisation des bots ne tient pas forcément aux limites techniques, mais plutôt à votre capacité de concevoir une expérience simple, intuitive et créatrice de valeur dans une conversation en langage naturel.

Il ne faut pas sous estimer la structure de la conversation (le ton et le style des expressions employées, les formats utilisés, …). L’objectif est de créer de l’émotion (positive) pendant l’expérience.

Quand la machine comprend l’Homme

3. Négliger les flux dans les dialogues.

Quand la machine comprend l’Homme

Les chatbots sont encore nouveaux. Beaucoup d’entre nous ont déjà essayé les chatbots les plus populaires, cependant la majorité reste encore désireuse de comprendre ce qu’est vraiment un chatbot et comment il peut être utilisé. Il est donc crucial de mettre un accent important sur cette partie. Il est vital pour son succès que l’utilisateur comprenne immédiatement l’intérêt et l’utilité de votre chatbot.

“Start with the why ! “ — Simon Sinek

Pour créer les bons flux de dialogue il faut comprendre la différence entre les dialogues linéaires et les dialogues non linéaires.

Quand la machine comprend l’Homme

Pour faire court, le but principal des dialogues linéaires est de collecter les informations nécessaires pour engager une action alors que les dialogues non-linéaires dépendent des réponses des utilisateurs. C’est en désignant des flux de dialogues efficaces et performants que les développeurs pourront être garants de la satisfaction des utilisateurs dans leurs interactions avec le chabot. C’est l’UX conversationnel.

4. Choisir la mauvaise plateforme pour diffuser son chatbot

Ce n’est qu’une fois que vous aurez parfaitement défini le but principal de votre chatbot que vous serez dans la bonne voie pour choisir la plateforme adéquat. C’est en comparant les avantages et les inconvénients des différentes plateformes que vous trouverez celle qui répondra à toutes vos exigences.

Créez un bot sur messenger et vous pourrez potentiellement atteindre toutes les personnes désirant ce type d’interaction parmi 900 millions d’utilisateurs. Les principaux avantages de créer un bot sur messenger sont de bénéficier d’un accès simplifié à tous les utilisateurs et la possibilité d’utiliser des outils performant pour mieux gérer la complexité des expériences conversationnelles dans les nombreux contextes possibles.

Telegram est aussi une plateforme intéressante pour développer son chatbot. Cette plateforme a d’ailleurs été choisie par Forbes et BBC. L’un des principaux avantages de Telegram est de donner à l’utilisateur une expérience de qualité. La communication y est super simple et l’utilisateur n’a pas à taper quoique ce soit, il peut utiliser très simplement des boutons personnalisés.

Les chatbots Slack sont fortement appréciés par les entreprises ou startups. Leurs avantages principalement analytiques sont la surveillance de l’activité par un chatbot, la gestion de projet, la collaboration et l’amélioration de la vie quotidienne des collaborateurs… Compte tenu des avantages de cette plateforme, on pourra bientôt y trouver un slackbot pour tout.

Quand la machine comprend l’Homme

5. Négliger la phase de test

La phase de test est le moment le plus important, c’est le moment ou l’on vérifie toutes les fonctionnalités du chatbots et donc, sa valeur. C’est dans cette phase qu’il va falloir trouver les erreurs, analyser l’expérience de l’utilisateur et comprendre comment rendre le chatbot encore mieux qu’il ne l’est. Faites des tests A/B sur des petits groupes de testeurs et les développeurs verront les erreurs et résoudront les problèmes qui apparaissent avant la publication du chatbot.

La courbe d’apprentissage d’un chatbot varie en fonction de sa complexité. Cependant c’est cette phase qui apportera les meilleurs résultats. Il est impossible de créer le chatbot parfait dès le début. Il faut travailler minutieusement sur le programme, l’élaboration du projet et surtout l’UX. Ces étapes prennent du temps mais sont les clés pour l’implémentation d’un chatbot parfait.

Quand la machine comprend l’Homme

C’est en évitant tenant compte des ces différents points que les entreprises vont économiser du temps, de l’argent pourront développer des chatbots efficaces.

La technologie des chatbots se développe tous les jours. Chez The Chatbot Factory, nous sommes heureux de faire partie des pionniers français dans ce domaine.

Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur le phénomène des chatsbots ?

>> www.thechatbotfactory.com

vers la fin des applications mobiles

80% des applications mobile vont disparaître dans 5 ans.

80% des applications mobile vont disparaître dans 5 ans.

Depuis leur lancement en 2008, les applications mobiles sont à l’origine d’un écosystème solide. Cette manne alimente encore en bénéfices de nombreux acteurs de publicité et du m-commerce qui y sont aussi associés. Huit années plus tard, le marché des applications mobiles est arrivé à saturation et un grand nombre de marques lui cherche déjà un remplaçant durable, différenciant sur lequel il est possible d’émerger rapidement.

Alors que l’App Store et le Google Play comptabilisent respectivement 1.5 millions et 2 millions d’applications en ligne, le nombre d’applications téléchargées, installées et utilisées ne cesse de décroître…

Il sera de plus en plus compliqué dans le futur d’une marque qu’elle se différencie en lançant une énième app sur les stores.

Les chiffres parlent. Depuis un an, chez 15 géants des applications mobile, il n’y a eu qu’UBER et SnapChat qui ont connu une hausse, tous les autres acteurs ont connu une baisse significative du nombre de téléchargement de leurs applis depuis un an.

The Chatbot Factory, la première agence spécialiste des bots de messageries

Pour comprendre cette baisse il faut observer le comportement des utilisateurs. En moyenne, 85% du temps qu’un utilisateur passe sur son téléphone se fait sur des applications natives, installées depuis un store. Et ce temps se réparti en majorité sur seulement 5 applications natives.

Notre téléphone est déjà rempli d’applications et nous avons arrêté d’en télécharger des nouvelles.

Ce top 5 varie d’un utilisateur à l’autre, certains passent plus de temps à jouer, d’autres sur les réseaux sociaux ou les applications de messagerie mais parmi plus d’un million d’applications disponibles, il n’y en aurait que 30 d’entre elles qui se retrouvent dans les top 5 des utilisateurs.

Et si les nouvelles apps ont de plus en plus de mal à percer c’est que les utilisateurs ne cherchent plus la nouveauté, ils sont 23% à abandonner une app après seulement une utilisation…

Les marques sont face à des utilisateurs qui sont de plus en plus exigeants et qui ne cherchent plus la nouveauté dans des stores ultra-saturés.

L’époque où l’on pouvait percer sur le marché avec une application est totalement révolue.

L’avenir des applications reste cependant très paradoxal. Ce ne sont pas les applications qui diminuent mais leur taux de téléchargement. Ainsi ce sont les mastodontes qui assoient de plus en plus leur domination et pour eux les applications restent une valeur sûre car elles représentent environ 85% du temps d’utilisation d’un smartphone.

Pour les autres marques, les applications mobiles ne sont plus des vecteurs efficaces de relation client. Et c’est par nécessité de remplacer les applications mobiles, pour la survie et pour l’amélioration de leurs relations clients que les marques vont devoir tout miser sur les chatbots !

D’ici 5 ans les bots seront mainstream et auront remplacé 80% des applications.

Alors que jusqu’ici ils étaient assez décevants dans leurs performances, les énormes progrès des technologies d’intelligence artificielle ont permis aux bots de démontrer leur utilité.

Les chatbots vont-il remplacer les humains ? Lire l’article

Avec les bots nous allons en finir avec les modèles de relation client « un service / une application ». Face aux progrès de ces agents conversationnels, il est déjà possible d’entrevoir un futur proche ou les utilisateurs pourront avoir accès aux services du quotidien de manière instantanée (sans avoir à télécharger d’application) via des plateforme de messagerie.

The Chatbot Factory, la première agence spécialiste des bots de messageries

Ainsi l’utilisateur sera allégé de toutes les contraintes qui le gênaient dans l’usage d’applications mobile à savoir le téléchargement depuis un store, la création du compte, le mot de passe…

En plus de lever ces contraintes, les bots vont offrir au consommateur un suivi aisé des contenus, sans le manque de pertinence et le coté intrusif des systèmes de notifications push qui souvent ne créent qu’une envie furieuse d’effacer l’application…

The Chatbot Factory, la première agence spécialiste des bots de messageries

Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur le phénomène des chatsbots ?

>> www.thechatbotfactory.com

11 idées de chatbots pour faire décoller votre business!

11 idées de chatbots pour faire décoller votre business!

Les chatbots arrivent sur toutes les plateformes conversationnelles : Facebook Messenger, Whatsapp, Slack, Kik, WeChat, Skype et bien d’autres…

Tout le monde s’accorde à dire que les bots vont peu à peu remplacer les apps, parce qu’ils offrent plusieurs avantages :

  • un seul code source compatible sur toutes les plateformes,
  • une maintenance légère et peu coûteuse,
  • un expérience utilisateur personnalisée, sans friction, sans téléchargement,
  • un levier de business puissant (up- / X-sell, partenariat),
  • un outil de récolte de data client personnalisées, contextualisées et géo-localisées.

Rien que sur Messenger, c’est plus de 10 000 bots qui sont en cours de création depuis Avril 2016, pour une audience de 900 millions d’utilisateurs.

Voici 11 concepts de bots pour booster votre business, simplement et rapidement:

Sport

Ah le foot ! Sujet qui passionne, qui anime, qui génère des débats.

Imaginez un bot capable de donner le calendrier de tous les matchs d’un championnat, avec les horaires et chaines de diffusion, les stats des joueurs en direct, le classement des équipes et des analyses d’experts. Mais aussi d’avoir la possibilité de parier en direct depuis l’interface de chat et de commander des plats livrés à domicile.

Luxe

Louis Vuitton à déjà sorti son City Guide rassemblant tous les hot spots des capitales les plus chics du Monde. Mais pourquoi ne pas créer le premier concierge virtuel ?

Je vous présente Henrii, votre concierge personnel. Depuis Whatsapp, organisez vos déplacements, réservez vos hébergements et vos sorties. Profitez des meilleurs plans selon vos envies et vos demandes. Sortir sans Henrii, vous n’y penserez même plus !

Santé

Et s’il était possible de demander l’avis à un spécialiste à la moindre question de santé ? Mais il est souvent compliqué et chronophage de trouver un spécialiste à l’oreille attentive, capable de répondre immédiatement à un question simple.

Je vous présente Doctobot, un bot messenger capable de proposer un pré-diagnostic sur la base d’une série de questions précises, avec la possibilité d’envoyer des photos pour enchainer sur un diagnostic humain. Le bot embarque une partie recommandation de contenus, basée sur la sémantique de la discussion. Le bot propose d’aller jusqu’au diagnostic, en faisant appel à un spécialiste pertinent en fonction des résultats du pré-diagnostic. Il ne vous reste plus qu’à prendre rendez-vous depuis l’interface de chat.

Mode

Vos clients sont avides de conseils, à l’affut des dernières tendances. Dans leurs coeurs, vous n’êtes qu’un vendeur supplémentaire. Pourquoi ne pas leur proposer vos conseils d’experts? Pourquoi ne pas devenir leur Cristina Cordula perso ?

C’est possible avec un bot capable de proposer des articles de mode selon les données comportementales enregistrées depuis votre plateforme e-commerce, ou votre application mobile. Vous pouvez aussi enrichir votre connaissance client en lui proposant des articles censés lui correspondre, et voir ses réactions. Faites lui vivre une expérience unique et ultra-personnalisée.

Beauté

Il est toujours difficile pour vos clients de choisir le bons produits dans votre gamme. Mais aussi de découvrir les produits qui leurs conviennent. Une seule solution selon vous : le diagnostic en boutique.

Mais avez vous déjà pensé à proposer une expérience digitale, similaire à un conseil en boutique, depuis Facebook Messenger ? Votre bot conseil va permettre à toutes vos cibles, de découvrir vos produits, et d’obtenir des conseils beauté en fonction des résultats de son diagnostic personnalisé. Après quelques questions, votre client n’a plus de secret pour vous. Il ne reste plus qu’à votre bot de proposer les bons produits, et les bons conseils. Quelques semaines après l’achat, vous n’avez plus qu’à récolter les avis de votre clients, pour lui proposer des alternatives ou compléments.

Grande distribution

Vous remarquez que beaucoup de vos clients ont du mal à varier leur alimentation, et vous souhaitez combattre la malbouffe en proposant une expérience simple et pratique autour de la cuisine. Un bot peut vous aider ! Je vous présente Chef Jean, qui vous propose de réaliser des recettes simples, à partir des ingrédients qui sont disponibles chez vous. Étape après étape, il vous assiste, vous conseille, et répond à vos questions. Objectif: proposer des recettes simples, équilibrées et rapides.

Recherche d’emploi

Vous êtes un professionnel de la recherche d’emploi, et vous centralisez un grand nombre d’annonces pour le compte de vos clients. Malheureusement, votre plateforme n’a un taux de réussite que très faible, et vous pensez que l’offre ne rencontre pas toujours efficacement la demande.

Un bot de match-making peut être la solution. Après une série de questions, le bot dresse un portrait précis du candidat, et lui propose des annonces susceptibles de lui plaire. En validant ou en rejetant les annonces, le client informe le robot de son souhait et des critères qui sont décisifs pour lui. Votre taux de conversion augmente, et vos heureux candidats recommandent votre service car il est personnalisé, rapide et pertinent.

Hotellerie

Vos clients n’ont pas envie de passer du temps sur vos interfaces de recherche ou de réservation…

Un bot peut prendre le relai, et enrichir l’expérience de la recherche jusqu’à l’accueil sur place. Proposer de centraliser toutes les informations inhérentes au voyage: accès, confirmation, accueil, parking, orientation dans l’hotel, services proposés, réservation de restaurants, bons plans de la destination, sorties et animations disponibles sur la durée du séjour, assistance 24/7, room-service et feedbacks clients.

C’est une opportunité en or pour vous de vous rapprocher de vos clients, et de mieux comprendre leurs attentes en terme de prestations, de services et d’accompagnement.

Restauration

Vous êtes propriétaire d’un restaurant. Pendant les mois d’été vous êtes débordé, les tables sont toujours pleines mais vous n’avez pas les moyens d’embaucher des serveurs supplémentaires… Le temps d’attente de vos clients pendant ces périodes est d’environ 25min et un serveur débordé a une probabilité plus élevé de faire une erreur de commande.

Un chatbot pourrait bien être la solution. Les clients pourraient commander rapidement depuis leurs tables et même payer l’addition. Pour vos serveurs et pour vos clients le bénéfice serait énorme. Les clients pourraient alors être servi avec des délais d’attente faibles, sans raté sur les commandes et sans devoir attendre que le serveur soit disponible.

Jardinage / Bricolage

Vous voulez démarrer un potager, seulement voilà, vous n’avez pas la main verte… Comment faire ?

Greenbot vous rappellera quand vous devrez arroser, quand changer la terre et tous les autres bons conseils pour que cette année vous puissiez enfin manger des tomates qui ont poussé dans votre jardin.

Vin

Vous aimez le bon vin mais vous ne vous y connaissez pas vraiment. Au supermarché vous ne savez jamais lequel choisir sans vous ruiner.

Pas de panique, le Winebot vous accompagne en vous proposant des informations pratiques sur les vins présents dans le rayon.

Si vous n’y arrivez pas, indiquez lui une gamme de prix et les aliments que vous souhaitez accompagner, le chatbot vous donnera la liste des vins adéquats (ou les cépages / assemblages pertinents) et les conseils pour bien le déguster.

Votre business n’est pas listé ? Nous pouvons vous aider !

www.thechatbotfactory.com