Chatbot ALPTIS Assurances

Augmenter de 30%

les capacités de son service client

Apicil utilise Tolk pour accélérer la prise en charge des demandes de ses clients, en automatiser une grande partie et obtient 92% de clients satisfaits.

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+30

de volume de demandes traitées

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93

taux de satisfaction client

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83

des interactions client automatisées

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A propos

3e groupe français de santé et prévoyance.

Chiffre d'affaires

3,2 Md€

Siège

Lyon, France

Contexte

Alptis, spécialiste de la complémentaire santé, assurance de prêt et de la prévoyance pour les particuliers, indépendants et entreprises. Avec plus de 450 000 assurés, Alptis met l’assuré au centre de la digitalisation de ses process et outils.

Comment améliorer l’expérience client grâce au digital en garantissant un niveau d’accessibilité constant ?

Augmenter l'autonomie client

Au plus proche de ses clients particuliers ou entreprises, Alptis mise depuis toujours sur la proximité avec ses assurés pour se démarquer sur un marché très concurrentiel. Fort d’une expertise de pointe, la réflexion autour de la digitalisation des process de l’entreprises s’est rapidement tournée vers l’accessibilité et la disponibilité des outils ou point de contact mis à la disposition des clients. Refonte du site internet et de l’espace client, mise à disposition de service garantissant un niveau d’autonomie en hausse, réorganisation des équipes du service client pour répondre mieux, plus rapidement et à toujours plus d’assurés. 

Malgré tous ces efforts, plusieurs points restaient à améliorer: 

  • Accessibilité aux nouveaux outils de relation client pour toutes les populations d’assurés, 
  • Mise à disposition de nouvelles procédure dans l’espace client, 
  • Amélioration de l’autonomie client grâce à plus d’outils selfcare et bases de connaissances. 

Fort de ce constant, Alptis a déployé la solution de Chatbots Intelligents Tolk dans l’optique d’accroître la disponibilité de son service client et d’étendre sa disponibilité en dehors des heures de présence de ses agents. 

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"Tous les mois, les équipes TCF nous proposent des solutions, des projections et des leviers d’évolution pour rendre le chatbot encore plus performant et élargir notre périmètre de service."
Laure Sanchez
Relation Client Alptis

L’objectif premier était de pouvoir prendre en charge l’intégralité des demandes formulées le soir et les weekends, soit 20% du volume total des demandes adressées aux équipes du service client et de pouvoir proposer un point de contact sur le canal live-chat. 

Le choix d’Alptis Assurance s’est tourné vers une solution basée sur un moteur NLP performant, utilisé à la fois pour comprendre et qualifier les demandes client, mais aussi pour mieux comprendre les pistes d’amélioration des bases de connaissances mises à disposition dans le Chatbot et sur le site internet. 

Ce fût aussi l’occasion de restructurer les contenus d’aide et d’augmenter les bases de connaissances du chatbot de 20% sur la première année d’exploitation.

La satisfaction client avant tout

La satisfaction client s’est considérablement améliorée, notamment grâce à une service client plus disponible et réactif. L’alliance IA et agent humain s’est révélée être un pari efficace en termes de satisfaction client. Le CSAT mesuré par la plateforme Tolk s’élève à 93% sur le dernier trimestre 2020. Cette performance s’explique par une compréhension des enjeux client, mais aussi par la mise en place d’un dispositif omni-canal dimensionné selon attentes des assurés: disponibilité et accessibilité.

C’est pour cette raison que les équipes Alptis ont déployé Eliott, leur chatbot intelligent, sur l’espace client. La co-navigation mise en place via l’utilisation d’une interface conversationnelle en langage naturel à améliorer l’engagement client et a permis d’accélérer l’adoption de cet outil. Souvent laissés à la marge du digital, les seniors apprécient Eliott pour sa facilité d’utilisation et ses capacités de compréhension pour un routage hors-pair. 

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"Le déploiement d'un Chatbot Tolk a permis d'obtenir une satisfaction client de 92%."

Les agents de service client enthousiastes

Depuis le déploiement d’Eliott, les agents de service client d’Alptis ont vu baisser les sollicitations sur des thématiques récurrentes qui diminuaient de fait leurs capacités. Problème de connexion, prise en charge hospitalière, suivi des remboursements, autant de thématiques qui aujourd’hui sont traitées automatiquement via le Chatbot Intelligent d’Alptis. Les équipes de service client améliorent leur taux de décroché et peuvent aussi (ce fût le cas pendant le premier confinement) utiliser leur temps pour des actions pro-actives, sur des populations cible comme les personnes seules, les personnes dépendantes ou les séniors.

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Lead gen & service client

Naos Chatbot
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Description du contexte du cas client

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