Relation client hybride: l’humain augmenté par les chatbots

Aujourd’hui, et sûrement demain, les applications de messagerie sont les plateforme sur lesquelles se concentrent l’essentiel des interactions avec son cercle proche, ou son cercle professionnel. Dans ce contexte, les marques ont une opportunité incroyable d’engager la conversation avec leurs clients.

Les chatbots intelligents sont des programmes informatiques dotés d’une intelligence artificielle, capables de dialoguer avec un utilisateur.

Les chatbots peuvent être déployés sur des messageries grand public comme facebook messenger, whatsapp, …  ou sur des messageries professionnelles comme slack, teams, skype, …

Chatbots : amis ou ennemis des centres de relation client ?

Nous sommes convaincus que l’avenir de la relation client passe par l’hybridation de l’humain avec l’intelligence artificielle. Les Chatbots sont incroyablement efficaces dans la prise en charge de requêtes de niveau 1. C’est toute la démarche Selfcare qui est boostée par la mise en place de ce type d’outil. Avec les chatbots intelligents, les entreprises ont la possibilité d’étendre les plages horaires de leurs services clients. Elles peuvent en même temps, se permettre de proposer une assistance réactive et personnalisée, tout en maitrisant leurs coûts.

Dans cette relation souvent considérée comme ambigüe, les agents obtiennent plus de temps pour se concentrer sur des tâches en forte valeur ajoutée. Déchargés d’une grande partie des requêtes à faible valeur ajoutée, c’est avec plus de responsabilités et d’autonomie que les agents peuvent réaliser des ventes additionnelles ou croisées et prendre le temps pour les demandes complexes.

Il y a chatbots et chatbots !

Bien que les technologies chatbots sont encore immatures, les avancées technologiques sont importantes et rapides. The Chatbot Factory se positionne comme un acteur majeur dans le domaine des technologies de traitement automatisé du langage et développe sa propre brique depuis 2016. En utilisant ce type de technologie, les arbres de décisions disparaissent pour laisser place à une expérience utilisateur plus fluide. Les frontières entre un service client opéré par des agents humains et une assistance dispensée par des chatbots intelligents s’effacent. Les échanges sont plus directs et plus naturels. Plus de navigation guidée, mais une suite d’interactions fluides destinées à accompagner l’utilisateur dans sa quête de réponses.

Quels conseils proposez-vous au département de la relation client pour s’équiper de chatbot ?

Ne vous lancez pas dans ce genre de projet sans en comprendre les enjeux. Un chatbot c’est une sous-couche technologique et une surcouche expérientielle. La brique technologique doit être performante, notamment dans la compréhension du langage naturel et la gestion des données clients. La brique expérientielle est comme la partie visible d’un site internet ou d’une application. Elle doit être claire, intuitive et optimisée. Mais elle peut aussi être génératrice d’émotions chez un utilisateur, ou garant des valeurs d’une marque.

L’UX de la conversation est donc la partie à ne pas négliger quand on souhaite se lancer dans ce type de projet. Il est impératif de donner une personnalité forte à votre chatbot, un ton et pourquoi pas un peu d’humour. Le reste est l’affaire de la technologie.

Enfin votre actualité pour la fin d’année 2016 ?

Nous préparons une levée de fonds pour accompagner notre développement en France et en Europe, mais aussi pour accélérer notre démarche d’innovation et renforcer notre équipe de recherche. Nous allons déployer quelques chatbots en cette fin d’année pour des leaders de l’assurance, du sport, du voyage, des médias, du retail et de l’e-commerce… Enfin, nous recrutons et sommes à la recherche de talents capables de faire bouger les lignes rapidement, de nourrir notre vision et d’inventer les outils digitaux de demain. A bon entendeur !

Interview réalisée par Romaine Klein et publiée initalement sur Interactions Digitales le 10/10/16

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